11月23日晚20:50左右，西山公用事业护卫支队医院住院部岗夜班队员刘忠、张龙正常执勤中，发现一名约十二三岁的男孩儿神情恍惚，想要进入住院部，但是门禁刷脸拦下了他，队员张龙以为是夜间急诊特殊就诊人员遂上前询问情况，男孩支支吾吾地说想要来医院借宿一晚，出于职业的敏感性，队员张龙感觉事情没有那么简单。

随后，护卫队员给孩子拿来热水让其暖暖身体，并进行耐心沟通，逐渐使其消除顾虑。经询问，初步了解孩子因和家里人闹了点儿别扭，有离家出走的想法，又无处可去，所以想来医院借宿一晚。期间，队员多次询问孩子家长的联系方式，孩子刻意回避。两位队员将此情况上报岗点负责人施永锋，按照护卫支队工作流程选择由公安机关协助处理。等待期间，两名队员继续安抚孩子波动的情绪，负责人及民警到达现场后，经过多人安抚孩子终于说出家属电话，随后民警联系家属。

晚十点左右，孩子的舅舅、姨夫到达现场，队员们把情况告知家属，并叮嘱家属一定要做好孩子思想的疏通工作，避免再次出现类似事件。家属对队员们及时帮助孩子表达感谢之意，并表示回家后一定做孩子的思想工作，了解他出走的症结，不让孩子再次离家。派出所民警也对队员们的警惕提出表扬，避免了可能发生的悲剧。